Clinicile private n-au chef de comunicare cu pacientul
Suntem o națiune care se reformează, se modernizează, se perfecționează, dar nu cine știe ce. Acest paradox tipic românesc este ilustrat prin excelență de sistemul medical românesc. De 17 ani facem experimente de fond, există instituții și programe ce consumă sume bugetare imense, dar tot la o subdezvoltare programată rămânem.
Doar câteva procente din populație are abonamente la clinici private. România este țara cu cel mai scăzut nivel de satisfacție, deci intră aici și insatisfacția ofertei de servicii medicale suportabile, adaptabile și compensabile, pe bază de asigurare medicală.
Evident, acolo unde statul este incapabil să performeze, este loc pentru acțiune privată. Iată de ce piața serviciilor medicale private are un potențial mare de creștere. Cu atât mai mult cu cât, în România, peste 3 milioane de salariați lucrează în mediul privat. Din totalul pieței de aproximativ 570 milioane euro, 350 milioane euro reprezintă valoarea serviciilor decontate de stat, iar restul sunt plăți ale populației. Piața totală de servicii medicale (private şi de stat) depăşeşte 5,5 miliarde euro. Pentru a avea niște repere financiare, notăm aici și câteva rezultate: MedLife a obținut (2016) o cifră de afaceri de 72 milioane euro, Medicover de 45,9 milioane de euro, Regina Maria de 43,9 milioane de euro şi Sanador de 32 milioane de euro.
CE MAI SPUN UNEORI PACIENȚII ÎN ARTICOLE DE PRESĂ? „Oficialii din Sănătate promiteau pacienților că vor fi protejați de costuri suplimentare în spitalele private și garantau că acestea nu vor încasa niciun leu în plus pentru serviciile contractate cu CNAS. În realitate, însă, dacă apelează la unitățile medicale private, asigurații în sistemul public de sănătate bagă adânc mâna în buzunar pentru analizele gratuite la care au dreptul. Pentru aceeaşi investigație, unele clinici cer bani şi de la pacient, şi de la stat. Altele, pe lângă analiza decontată, au mai inventat şi alte servicii “necesare”, dar nedecontate: “pachetele de spitalizare”, “cazarea de zi”, „internarea de trei ore”, „coplata de 400 de lei”, „anestezia pe post de sedare” sau „excizări de polipi”- polipi inexistenți. Se regăsește aici tentația privatului de a-și suplimenta veniturile, după ce Casa Națională de Asigurări de Sănătate a impus tuturor unităților private care au contract cu statul tarife identice cu cele decontate de CNAS”.
UN STUDIU AL AGENȚIEI GFK NE ADUCE ÎN REALITATEA MOMENTULUI
Doar 2% dintre români sunt abonați la clinici private, 93% sunt asigurați în sistemul public. Aproape 4% nu dețin niciun fel de asigurare.
Bucureștenii, deși se situează ușor sub media națională la capitolul asigurare în sistemul public, stau cel mai bine comparativ cu locuitorii din alte regiuni, atunci când vine vorba despre asigurări medicale private (5%) sau abonament la o clinică privată, costurile fiind acoperite integral de compania la care sunt angajați (3,5%). Dobrogenii, muntenii și moldovenii stau cel mai prost la capitolul asigurări de sănătate – 13%, respectiv aproape 6% (în cazul muntenilor și al moldovenilor) nu au niciun fel de asigurare, grupa de vârstă cea mai vulnerabilă fiind 18 – 34 ani, cu peste 16 procente de neasigurați.
GRATIS ŞI NU PREA!
Am încercat să oferim acestei mase de pacienți defavorizați din Moldova niște repere, cu care să-și facă socoteli, analize, prognoze, programări. Tentativa care părea una generoasă s-a dovedit extrem de laborioasă și dezolant de infructoasă. Timp de aproape două luni, am colindat clinicile private din Galați, în căutarea unui dialog cu managerii acestor unități medicale.
CLINICILE PRIVATE N-AU CHEF DE COMUNICARE CU PACIENTUL
Am propus managerilor de la patru clinici private – OK Medical, Laurus Medical, Med Life și Hiperdia –o prezentare generală a activității lor, cu elemente de publicitate, care să ofere potențialului pacient niște repere orientative, pe baza cărora să ia o decizie privind serviciile medicale de care are nevoie, pe care și le propune și le poate suporta costul. Suntem în era internetului, ofertele sunt afișate pe site-uri, dar lămuririle exhaustive lipsesc. Or fi ei pacienții online, dar managerii și comunicatorii clinicilor private gălățene, nu prea! MedLife are manager de comunicare – Monica Șchiopu, are ofertă bogată, dar clinica nu are contract cu Casa de Sănătate, deci comunicatorul nu vorbește cu presa (prin definiție, presa este un reprezentant al cetățeanului), nu poate intra în detaliile ofertei, clinica de la Galați este filială a clinicii de la București, deci va răspunde (eventual) pe mail conducerea de la… București. La Laurus Medical există contract cu Casa județeană de Sănătate, dar managerul este tot timpul în deplasare, în concediu, în teleconferință, etc.OK Medical este privat, nu are contract cu Casa Județeană, managerul este mereu ocupat cu probleme importante, este mereu în deplasare, deci nu e cazul să-și piardă timpul cu presa, să ofere explicații sau măcar publicitatea serviciilor speciale oferite pacientului.
La Hiperdia, întrevederea jurnalist-manager a fost imposibilă, fiind evident evitată, după trei încercări directe, și alte câteva telefonice. Concluzii? Dacă nu se 9simte în creșterea numărului de pacienți, măcar în mică măsură, relaționarea cu presa este neinteresantă. Au fost niște încercări de cooperare publicitară cu presa de profil, dar nu a avut efecte… Avem servicii medicale multiple, dar și cel mai mare grad de insatisfacție a pacientului? Comunicarea jurnalist-manager este lovită de sindromul „m-am săturat de București?!” . Vrea presa să ofere un ghid pacientului, să facă opțiuni cunoscând o gamă de servicii și prețuri? N-are decât! Servicii medicale diverse se oferă și în provincia Galați, dar declarații despre condiții și variante de preț și opțiuni privind intervențiile ce și le permite pacientul poate să le dea doar managerii de la centru, adică de la București. Avem adresabilitate foarte mare, prestăm servicii, dar nu dăm nici un fel de relații acestui segment al comunicării – care reprezintă cetățeanul de fapt – adică presa. Cum adică, să comparăm oferta noastră cu a altui prestator de servicii? Nu se face! Noi nu ne compărăm! Lăsăm pacientul să decidă! Să decidă, dar pe baza căror date? Cele de pe site, care sunt aproape inexistente? Sau cele de pe pliantul de la ușă, din care află că serviciu există, și atât? E hotărâre,
nu comunicăm! Nu vedem oportună abordarea unui astfel de subiect! Noi funcționăm de patru ani prea bine, și fără această prezentare generală
a serviciilor… „Ar fi posibil să vă trimită de la București, dacă e nevoie de prezentarea serviciilor…” (evident, nu s-a trimis nimic). Sunt servicii inutile, se pot cunoaște medicii, tariful este cunoscut, prețul este suportabil? Dv. vreți un articol publicitar, sau unul utilitar? Noi nu băgăm banii în publicitate, preferăm să ne dotăm… Nu avem contract cu casa, deci nu lucrăm în sistem deschis, de completare la alt nivel a serviciilor deficitare de la unitățile de stat! Vreți dv. detalii despre adresabilitate, pachete de servicii, prețuri afișate, puse pe site, lista de medici anunțați, explicații pentru schimbarea medicului cu un altul, chiar în ziua programării, tarife adaptabile, acte medicale gratuite, amănunte despre coplată, preț întreg, plafon de servicii gratuite? Nu putem să oferim detalii! Avem limitări, le respectăm!
SUPRACONCLUZIE: ÎN CLINICILE PRIVATE DIN GALAȚI AVEM PUBLIC BOLNAV MULT ȘI INFORMAȚII PUȚINE!
În fața acestor realități fruste ale comunicării – nu se poate, nu e voie, managerii sunt extrem de ocupați când e să ofere pacientului (via jurnalist) repere medicale, se impun presupunerile, adică ceva de genul: prețurile sunt orientative (eventual cu promo), sub deviza „te faci bine de cât ai plătit”; formularistică destulă, plătită – se înțelege!? – de pacient; e sinceritate în ofertă, dar mai precis o pândă a neatentului cu bani?; e transparență, dar mai degrabă fatalitate, când vine momentul prețului – ghilotină, de tipul „plătești sau crăpi!?” În clinicile private de la Galați, filiale ale firmelor mamă de la București, avem prețuri cu pretenții de privat, dar cu prestații/principii medicale kamikaze – ca la stat. Așteptăm să fim contraziși!
PS: La închiderea ediției, au sosit completări ale temelor propuse în materialul de față, din partea clinicilor Laurus Medical și Med Life. Comprimăm adnotările primite, urmând să revenim în ediția din octombrie cu exprimări în extenso ale ofertei clinicilor private din Galați. La clinica Laurus Medical, în oferta online și în cea de la sediu figurează o listă de medici, pe specialități și pe centre; programul medicilor este stabilit în funcție de fiecare medic în parte, cu o lună înainte, iar în contractul cu CAS este conform legii; în cazuri excepționale, dacă un medic nu poate ajunge la consultații, se informează pacienții telefonic sau prin sms și se reprogramează consultațiile; pentru toate serviciile medicale sunt date explicații privind formarea costurilor, cum se pot plăti acestea( rate, etc) și sunt afișate în fiecare secretariat listele de prețuri; pacientul nu plătește formularistica medicală, în contractul cu CAS nu există coplata si niciun altfel de serviciu contractat, pe care să-l plătească pacientul. De la Hyperclinica MedLife Galați au venit informații publicitare, de prezentare generală, pe care le descoperisem deja frunzărind pliantele și site-ul clinicii. Subiectul de fond al articolului lipsește din expozeu. Ni se reamintește că Hyperclinica Medlife Galați colaborează cu medici din Galați, cât și din București, Iași, Tg Mureș, Constanța, Brăila, că nu deține contract cu Casa Națională de Asigurări de Sănătate, deci, înțelegem că se reafirmă constatarea din text: Nu putem să oferim detalii!
Avem limitări, le respectăm!